Este curso aborda a problemática da Avaliação da Satisfação e Lealdade do Utente. Após a introdução dos conceitos fundamentais e motivações para o estudo da satisfação e lealdade do cliente, o curso percorre as várias etapas de um estudo desta natureza. Assim, começa pela etapa da pesquisa exploratória, com particular enfoque na definição e identificação das populações alvo e seleção de variáveis-chave.

Segue-se a etapa da recolha de dados, incluindo o desenho dos questionários e gestão do trabalho de campo. Finalmente apresentam-se os principais métodos de análise e apresentação dos resultados. O curso termina com algumas referências aos principiais estudos nacionais e internacionais de satisfação do cliente.